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　　据统计，2023年，北京市12345市民热线万件；深圳市民意速办平台总服务量达3715万件……全国各地12345市民热线工单量持续增加，与基层减负、提升市民满意度之间存在着极大的不平衡。企业和群众反映的诉求如何得到及时回应？如何让12345接得更快、分得更准、办得更实？面对如此庞杂的诉求数据，探索基于大模型的前沿技术赋能12345，已然成为行业的前沿趋势。

　　2024年3月，国务院办公厅印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（下称《意见》），《意见》强调：探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

　　南威软件603636）深耕数字政府、智慧城市领域20余载，2023年在业内率先研发了“深海”城市治理行业大模型，在赋能12345方面，致力于打造成为12345热线专家，围绕热线的“三诉三办”（接诉即办、未诉先办、不诉自办）构建包括智能事件、智能分析、智能报告、智能驾驶舱和问数等大模型+12345应用场景。

　　南威“深海”行业大模型聚焦12345市民热线工单处置。提供智能上报、受理、派单、办理、办结及问答等大模型+场景服务。

　　当市民拨打热线或在线提交诉求时，智能填单应用可提取关键信息、地理位置星空体育app官网，识别诉求类型并自动填写表单，提升受理员登记效率。对重复件可进行智能识别并推荐并案处置，还可过滤问题不完整等工单，减轻客服工作量。基于“深海”行业大模型赋能，挖掘工单数据进行语义分析，结合历史数据训练，智能推荐派发部门或自动派单，助力分拨员高效分拨案件。

　　“深海”行业大模型还可根据事件来源渠道，归纳各阶段的处置反馈模块，在办结阶段自动填充要素，提高办结效率。在给市民提供智能交互向大模型提问查询，获得准确且即时的回答，减轻人工客服负担的同时，还能作为智能坐席助手，为客服提供实时辅助。

　　民生问题远远不是解决问题那么简单。对城市事件有效控制并且防范城市事件的发生，化“被动响应”为“主动治理”，是有关部门至关重要的任务。南威“深海”行业大模型通过分析挖掘诉求事项信息，如诉求总量及类型星空体育app官网、集中问题、区域分布、承办单位等，实现如高发区域、高发时段、重大案件、突发问题、多人同诉、一人多诉、敏感诉求、高频主体等多种类预警模型。同时，对街道进行“未诉先办”预警，针对居民反馈的事件“找规律，找共性”，进而更加敏锐、准确地反应出居民诉求的周期性、趋势性变化，做到未雨绸缪，切实地将大量群众诉求化解在萌芽状态，有效辅助源头治理。

　　通过“深海”行业大模型，对“未诉先办”典型案例进行深度分析，归纳出可复制、可持续的治理经验。相关部门便可以从源头处理问题，切实为群众解决问题，真正从“接诉即办”向“未诉已办”前进。

　　智能驾驶舱对领导提供基于数字人的智能问数、功能点调等应用场景，通过大模型智能分析，实现基于城市级海量视图数据的智能动态分析和问题回答，辅助领导决策指挥。借助大模型的能力，业务人员只需要一句指令、一个问题，就能动态获取城市运行态势，获得更精细的12345处置建议。

　　在智能报告方面，业务部门领导、工作人员仅通过语音/文字的交互方式就可向AI机器人“索要”运行报告，如发生重大突发性事件或需定期向政府及相关部门报送的常规报告（日报、周报、月报、季报、年报等星空体育app官网），以及诉求人反映较为集中的意见等事项形成专题报告。依托先进的大模型技术，能自动生成详尽的响应报告并智能分析给出决策建议，辅助领导决策，支持可视化报表形式呈现。

　　南威“深海”行业大模型，致力于推动12345市民热线从接诉即办到未诉先办、不诉自办转型，提高热线工作的主动治理和源头星空体育app官网治理能力。南威软件将依托多年深耕行业积累的丰富经验，持之以恒地打磨前沿技术本领，赋能12345市民热线，助力热线接得更快、分得更准、办得更实，不断提升市民群众获得感、幸福感和满意感。